Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi ile İlgili Bilmeniz Gerekenler

Bu yazımızda sizlerle sosyal medyada kriz yönetimi nedir sorusunun cevabını paylaşıyor olacağız. Günümüzde her kurum sosyal medya platformlarının sağlamakta olduğu avantajlardan faydalanmak için sosyal ağlarda yerini almaktadır. Bu, kurumların sosyal ağlar üzerinde kitleleri ile etkileşime geçebilmeleri için gerekli ilk koşuldur. Kurumların sosyal ağlardaki varlıkları kimi zamanlar birtakım krizlerle de karşı karşıya kalmaktadır. Bu gibi durumlarda sosyal medya kriz yönetimi devreye girerek markaların ve kurumların itibarlarını korumalarına yardımcı olur. Haydi öyleyse şimdi ilk olarak sosyal medyada kriz yönetimi nedir sorusunu cevaplayarak yazımıza başlayalım. Daha sonra ise sosyal medya ve kriz yönetimi arasındaki ilişkiyi derinlemesine inceleyerek yazımıza devam edeceğiz.

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nedir?

Sosyal medyada kriz yönetimi nedir? Bu sorunun cevabı aslında sorunun kendisinde gizli. Fakat biz burada sosyal medya kriz yönetimi ile ilgili bilinmesi gereken en ince detayları da sizlerle paylaşıyor olacağız. Sosyal medya kriz yönetimi, adından da anlaşılacağı gibi kurumlara ve markalara ait sosyal kanallarda meydana gelebilecek kriz durumlarını idare etme ve önlemeye yönelik tüm çalışmaları kapsamaktadır. Bu çalışmalar, karşı karşıya kalınan kriz durumlarını marka veya kurum açısından bir fırsata çevirme konusunda da çoğu zaman destekleyici nitelikte olabilmektedir.

Günümüzde pek çok marka ve kurum, çeşitli sosyal medya krizleri ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu krizlerin uygun bir şekilde çözüme kavuşturulamaması da marka itibarını zedeleyecek hatta ciddi durumlarda bu itibarı yerle bir edebilecek bir seviyeye ulaşabilir. Sosyal medya her türlü haberin olduğu gibi kriz durumlarının da çok hızlı bir şekilde yayılmasına imkan sağlayabilecek bir ortama sahiptir. Bu sebeple meydana gelebilecek bu tür kriz durumları ile ilgili mutlaka önceden bir planlama yapılmalıdır. Sosyal medya ve kriz yönetimi konularında önceden hazırlıklı olmak kriz durumunun sosyal ağlarda hızlı bir şekilde yayılmasının önüne geçebilme konusunda oldukça faydalı olmaktadır. O halde haydi şimdi sosyal medya ve kriz yönetimi süreçlerinin nasıl yürütüleceğini de adım adım açıklayalım.

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

1. Anlık Takip

Günümüzde sosyal medya platformlarının sayısı eskisine kıyasla oldukça fazla. Bu yüzden bu kadar geniş kapsamlı sosyal ağları anlık olarak takip edebilmek hiç de kolay bir iş olmamaktadır. Tam da bu sebepten dolayı çeşitli sosyal medya kanalları üzerindeki hesaplarınızı anlık olarak takip edebilmenizi sağlayan çevrimiçi araçlardan faydalanmak sizin için oldukça iyi olacaktır.

2. Şeffaflık

Şeffaflık her kriz döneminde kurumların alınlarının akıyla krizi atlatabilmelerini sağlayan en büyük etken olmuştur. Bu sebeple krize sebep olan durumları saklamak yerine onu kabullenerek sebebi ortadan kaldırmaya yönelik çözümler üretmeye odaklanın. Aksi halde krize sebep olan bu durum gittikçe büyüyebilecek bir kartopu etkisi yaratarak markanızın itibarına çok daha büyük hasarlar verebilecek durumların ortaya çıkmasına sebep olabilir.

3. Zamanında Müdahale

Sosyal medya platformlarında kriz durumlarına sebep olabilecek yorumları hiç vakit kaybetmeden yanıtlamaya çalışın. Çünkü bu tür yorumların sosyal medya hesaplarınızda uzun süreler boyunca bir çözüme ulaşmadan durması markanız hakkında oldukça olumsuz bir intiba yaratacaktır. Bu sebeple bu yorumları asla silmeyin. Bunun yerine bu yorumları anında yanıtlayın ve en kısa süre içerisinde müşterinizi memnun edebilecek bir şekilde çözüme kavuşturun.

4. Hatayı Telafi Etmek

Sosyal medya krizlerini çözüme kavuşturarak krizi ortadan kaldırmak markanızın itibarını korumak için yeterli değildir. Bu sebeple sosyal medya kanallarında meydana gelen bu kriz durumlarını ortadan kaldırdıktan sonra mutlaka krize sebep olan bu hatayı telafi etmelisiniz. Yani bu krizi sonlandırdıktan sonra da kitlenizle olan iletişiminizi sağlıklı bir şekilde sürdürmeye devam edin. Krize sebep olan hataları telafi edebilmek için farklı yöntemler izleyebilirsiniz. Bu stratejileri belirlerken kurumunuzun ve markanızın çevrimiçi itibarını onarabilecek yöntemleri izlediğinizden emin olun.

Sosyal Medya Krizi Nasıl Çözülür?

Yazımızda sosyal medyada kriz yönetimi nedir sorusunu cevapladık. Şimdi de sosyal medya krizi nasıl çözülür konusunu açıklığa kavuşturmaya çalışacağız. Bunu yaparken de sosyal medya ve kriz yönetimi arasındaki ilişkiyi daha net bir şekilde ortaya koymak oldukça önemlidir. Sosyal medya ve kriz yönetimi konuları birbirlerine bağlı iki farklı çalışma alanını bir araya getirmektedir. Bu çalışmalar, sosyal medya yönetimi ile kriz yönetimi alanlarını bir araya getirerek markaların ve kurumların sosyal medya krizlerine karşı çözümler üretebilmeyi hedeflemektedir. Bir sosyal medya kriz yönetimini etkili bir şekilde sürdürebilmek için markanızın çevrimiçi itibarına ve stratejilerine uygun bir kriz yönetimi yol haritası oluşturmak gerekir. Sosyal medya kriz yönetiminde izlenmesi gereken bu yol haritasını adım adım şu şekilde sıralayabiliriz:

• İlk olarak markanızın veya kurumunuzun sosyal medya kanallarında var olma amaçlarını doğru bir şekilde tespit edin.
• Ardından bu amaçlara uygun olarak bir dijital marka kimliği ve duruşu yaratın.
• Daha sonra markanıza ait bu dijital kimliğin sosyal ağlar üzerinde karşı karşıya kaldığı krizleri bu duruş doğrultusunda uygun bir biçimde tanımlayın.
• Sosyal medya ve kriz yönetimi konularında markanızın sosyal ağlarda karşı karşıya kalabileceği krizleri önceden tanımlayabilmek son derece önemlidir ve bu gibi durumlarda hayat kurtarıcı olabilir.
• Sosyal medya kanallarında meydana gelebilecek hiçbir krizi küçümsemeyin. Hatta markanızın dijital itibarını zedeleyebilecek potansiyel krizleri bile anlık olarak takip edin.
• Yukarıda sıralamış olduğumuz maddeleri göz önünde bulundurarak bir sosyal medya kriz planı ve çözüme dair bir yol haritası oluşturun.
• Sosyal medya kanalları üzerinde karşı karşıya kalacağınız krizlere daima şeffaflık ilkesi çerçevesinde müdahale edin.
• Meydana gelen kriz durumunu kurumsal olarak yetkin bir dille cevaplayarak krizi ortadan kaldırmaya yönelik çözümleri uygulamaya geçirin.
• Krize sebep olan konuyu mutlaka diğer sosyal medya kanallarında da etkili bir şekilde takip edin. Eğer aynı durum diğer kanallarda da bir sosyal medya krizi yaratmanın eşiğine gelmişse bu gerçekleşmeden krizi sonlandırmaya çalışın.
• Sosyal medya kanalları üzerinde karşı karşıya kalabileceğiniz kriz durumları yalnızca ulusal değil küresel boyutta önemli etkiler yaratabilecek düzeylere erişebilir.
• Sosyal medya krizine sebep olan durum anında ele alınmalı ve konuyla ilgili tam olarak özür dilenmelidir.
• Sosyal medya kanalları üzerinde yer alan her olumsuz yorumu tek tek ele almak krizleri zamanında önleyebilme konusunda oldukça faydalı bir yöntem olacaktır.
• Sosyal medyada kriz yaratan bu durumu sona erdirdikten sonra krizin ortaya çıkmasına sebep olan süreçleri belirleyin. Daha sonra bu sebepleri telafi edebilecek çalışmalar gerçekleştirin.
• Sosyal medya krizlerini önleme ve çözüme ulaştırma gibi konularda mutlaka profesyonel ekiplerden veya ajanslardan destek almayı da ihmal etmeyin.
• Eğer kriz süreciniz müşterilerinizi memnun edebilecek bir şekilde sona erdiyse mutlaka müşterilerinize teşekkür edin. Hatta konu ile ilgili ufak ödüller veya promosyonlar sunmak da krizi unutturma konusunda etkili olabilir.