Müşterileriniz Sizin Hakkınızda Konuşurken Siz Kimi Dinliyorsunuz?

Müşterileriniz Sizin Hakkınızda Konuşurken Siz Kimi Dinliyorsunuz?

Posted by

Şu an elinizde bir ürün ya da hizmetiniz olsa, onu daha iyi satabilmek için kimi dinlerdiniz; iç sesinizi mi yoksa işi sizden iyi bilenleri mi?

Gelin bu sorunun cevabını başka bir sorunun cevabı üzerinden arayalım. Şu an bir ürün ya da hizmet satın alacak olsanız kimi dinlerdiniz? Yakın çevrenizi mi yoksa internette bu ürün ya da hizmeti daha önce kullanmış olanları mı? Doğru soruyu sormak, cevaba giden kapının anahtarı haline geliyor. Müşteri ilişkileri yönetiminde hala geleneksel, tek taraflı bir iletişimi tercih edenler aslında henüz doğru soruları sormamış olanlardır. İnternet, Türkiye’deki tüm tüketicilerin kullandığı en önemli araştırma alanı. Hepimiz bu yazıyı okuyan siz de dahil olmak üzere, satın alma tercihlerimizi bu yorumlara göre belirliyoruz.

Siz bu yazıyı okurken, milyonlarca insan internetteki yorumları okuyor ve karar veriyor. Bu yorumlarda sizden nasıl bahsedildiğini bilmiyorsanız, iş yapma sürecinizi gözden geçirmek için hala bir şansınız var demektir.

musterileriniz sizin hakkinizda konusurken siz kimi dinliyorsunuz

Görsel: Robin Worrall – Unsplash

19. yüzyılda yaşamış olan İskoç yazar Thomas Carlyl, “Hiçbir şey içgörüsüz bir faaliyetten daha korkunç değildir.” demiş. Neredeyse iki yüz yıl önce yaşamış birisi için muazzam bir tespit. Bugünün içgörü adresi ise hiç şüphesiz sosyal medya mecraları. ‘Social CRM’ denilen bu alanın öncesi herkesin bildiği üzere çok da geçmişe uzanmıyor. Fakat Facebook’un adını duyurmaya başladığı 2006-2007 yıllarından beri insanların bu platformlarda ortaya koydukları veri akışı birçok marka için ilham kaynağı olmaya başladı. Aslında düz mantıkla bile ulaşılabilecek bir gerçek var ortada. Müşteriniz neredeyse, siz de orada olmalısınız. Sadece olmanız da yetmez, onun ne konuştuğunu da bilmeniz gerekiyor. Çünkü sosyal medya çağının getirisi duyguların kolayca paylaşılması oldu. İnsanlar beğenmedikleri şeyleri kolayca eleştiriyor, dalga geçiyor ve başkalarının da buna dahil olmasını sağlıyor. Hatta siz gece yatağınızda huzurla uyurken, o sırada internette bir yerlerde markanız hakkında bir linç kampanyası başlamış bile olabilir. Bu yüzden dinlemeyi ve anlamayı öğrenmek, markanız için yapabileceğiniz en iyi yatırımlardan birisi olacaktır.

Birçok marka, sosyal medya hesaplarını yönetmek için çeşitli yazılımlar kullanıyor. Hepsinin kendisine göre olumlu ya da olumsuz bir yanı vardır ve en azından birini kullanmak, hiç kullanmamaktan iyidir. Bu yazılımlarda ya da reklam ajansınızdan gelen aylık sosyal medya raporlarını okurken ilk baktığınız yer neresi?

Eğer gözünüzün önüne takipçi artış sayısı geliyorsa yalnız değilsiniz. Tabii ki takipçi sayınız önemli fakat bu bakmanız gereken ilk şey olmamalı. Önemli olan, hedef kitlenizin ne düşündüğü ya da onlara ne düşündürmek istediğinizdir. Bir diğer önemli şey ise, buradan çıkardığınız içgörüleri hayata geçirmek. Eğer siz yapmazsanız, bir rakibiniz mutlaka yapacaktır. Monitoring ya da sosyal dinleme denince herkesin aklına sadece pozitif-negatif ayrımı ve ne kadar çok konuşulduğuna dair metrikler geliyor. Oysa dijital veri, doğru ellerden geçince ve stratejik yorumlama dahil olunca tüketiciyle nasıl iletişim kuracağınızdan, satış ve pazarlama stratejilerine kadar birçok alanda markanızı destekliyor.

Çoğu sosyal medya dinleme araçları sadece havada bilgi sağlıyor. Pozitif ve negatifin ötesine geçmek, sosyal medyanın size sunduğu verinin gerçek anlamını yakalamak için sosyal dinlemeye stratejik zekâ katılması şarttır. Sense’in uzman analistleri ve stratejistleri markanız için her ay aylık içgörü raporları hazırlar ve isterseniz bunu bir online oturum aracılığıyla size sunar.

Sadece insanların değil, nesnelerin de internetle buluştuğu dijital bir dönüşümün içerisindeyiz. Dünya Bankası’na göre; 2024 yılında 83 milyar cihaz IoT teknolojisine sahip olmuş olacak. Boşlukta gezen ve değerlendirilmeyi bekleyen devasa bir veri akışından bahsediyoruz. Eğer dijital dünyadan hala içgörü almaya başlamadıysanız, belki de o adımı atmanın zamanı gelmiştir.

musterileriniz sizin hakkinizda konusurken siz kimi dinliyorsunuz 2

Görsel: Stephen Philips – Unsplash

Tabii ki bu adımları çok daha önce atan ya da sosyal dinlemenin gücünü keşfeden markalar da var. Bunlardan birisi, Rihanna’nın kozmetik markası olan Fenty Beauty. Marka, siyahi kadınların cilt tonlarıyla eşleşen makyaj seçeneklerinin az olmasıyla ilgili sosyal medyadaki yorumları dinledikten sonra onların cilt tonlarına uygun renklerin de olduğu yeni bir fondöteni piyasaya sürdü. Müşteriler, makyaj endüstrisindeki gerçek bir sorunu ele aldığı için markayı sosyal medyada övdü ve lansmanının ilk ayında Fenty Beauty 72 milyon dolar kazandı. Bu, sosyal dinlemenin ve içgörüler çıkarmanın sadece bir yolu. Bazen de sadece o an harekete geçiren bir mesaj atmak için bile dijital dünyada neler olduğunu bilmeniz gerekir.

Örneğin; ABD’li fast food zinciri Chipotle, harika bir sosyal dinleme uzmanı olmasının yanında, içerik üreticilerini de harekete geçirebiliyor. Marka, gözüne kestirdiği ünlü bir TikTok kullanıcısına Chipotle burritosunu uzaya gönderip gönderemeyeceğini söylüyor ve içerik üreticileri de bu meydan okumanın altında kalmayıp gerçekten bunu yapıyor. İşte bu şekilde doğru zamanda doğru yerde olursanız, hedef kitlenizin sempatisini kazanırsınız.

twitter.commindykaling

 

Görsel: twitter.com/mindykaling

Ünlü fast food zinciri Arby’s de sosyal dinlemeyi başarıyla yapan markalardan birisi. Marka, dijital dünyada insanların kendisi hakkında ne düşündüğünü araştırırken, sandviçlerinin yanında gelen soslarının da çok övüldüğünü görüyor. Üstelik tüm yorumların üçte birinde insanların sosun bitmesinden ne kadar korktuklarını gösterdiğini de fark ediyor. Buradan aldığı korku içgörüsüyle yola çıkan Arby’s, “The Saucepocalypse” isimli bir kampanya ile birlikte soslarını artık şişeleyerek satacağını duyuruyor. Sosyal medyada etkileşim yaratacak içeriklerle bu kampanyayı destekliyor ve kısa süre içerisinde 50 bin şişe sos satmayı başarıyor.

danialpradilla.com

 

Görsel: danielpradilla.com

Sensekit, 2010 yılında kurulan ve dijital medyanın sunduğu verinin gerçek anlamını yakalamak için geliştirilen bir “monitoring” teknolojisidir. Sadece rakamsal bilgiye herkes sahip olabilir. Fakat Sensekit, verileri insanların oluşturduğunu ve her birinin rakamdan öte anlam taşıdığını bilerek geliştirildi. Dijital dünyanın sonsuz boşluğunda akan verileri aralıksız toplayarak kategorilere ayırır, uzman analistlerin süzgecinden geçirir, bunları anlamlı strateji ve içgörülere dönüştürür. Bu strateji ve içgörüler, pazarlama profesyonellerinin sadece yıllık hedeflerini başarıyla tutturmasını değil, hedeflerin ötesinde yeni ve keşfedilmemiş rotalar bulmasını sağlar.

Sensekit, pazarlama profesyonellerine;

  • Markan hakkında neler konuşuluyor, duyuyor musun?
  • Rakipler nasıl içgörüler yakalıyor, görüyor musun?
  • Dijital medyayı takip etmeye ne kadar harcıyorsun, biliyor musun?

gibi sorular sorarak onları yeniden düşünmeye çağırıyor. Siz de dijital veriyi kullanarak marka sağlığınızı hemen izlemeye başlamak ister misiniz?

Paylaş

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.